Text copied to clipboard!
Titlu
Text copied to clipboard!Supervizor operațiuni centru de apel
Descriere
Text copied to clipboard!
Căutăm un Supervizor operațiuni centru de apel dedicat și experimentat pentru a se alătura echipei noastre și a asigura buna funcționare a operațiunilor zilnice din cadrul centrului de apel. Persoana ideală va avea abilități excelente de leadership, comunicare și organizare, fiind capabilă să gestioneze o echipă de agenți, să monitorizeze performanța acestora și să implementeze strategii pentru îmbunătățirea serviciilor oferite clienților.
Responsabilitățile principale includ supervizarea echipelor de agenți de call center, asigurarea respectării procedurilor interne, gestionarea indicatorilor de performanță (KPI), oferirea de feedback constructiv și training continuu, precum și rezolvarea situațiilor dificile sau escaladate. Supervizorul va colabora îndeaproape cu managerii de departament pentru a implementa inițiative de îmbunătățire a calității serviciilor și va contribui activ la atingerea obiectivelor companiei.
Este esențial ca Supervizorul operațiunilor să aibă o înțelegere solidă a proceselor de call center, să fie orientat către rezultate și să aibă capacitatea de a motiva echipa pentru a oferi servicii excelente clienților. De asemenea, trebuie să fie capabil să analizeze datele de performanță și să propună soluții eficiente pentru optimizarea activității.
Această poziție este potrivită pentru o persoană proactivă, cu experiență în coordonarea echipelor și cu o atitudine pozitivă, care dorește să contribuie la succesul unei organizații dinamice și în continuă dezvoltare.
Responsabilități
Text copied to clipboard!- Coordonarea zilnică a activității echipei de call center
- Monitorizarea performanței agenților și oferirea de feedback
- Asigurarea respectării procedurilor și standardelor de calitate
- Gestionarea apelurilor escaladate și a situațiilor dificile
- Elaborarea rapoartelor de performanță și analizarea indicatorilor KPI
- Organizarea și susținerea sesiunilor de training pentru agenți
- Colaborarea cu alte departamente pentru îmbunătățirea proceselor
- Motivarea echipei și menținerea unui mediu de lucru pozitiv
- Implementarea strategiilor de creștere a satisfacției clienților
- Participarea la recrutarea și integrarea noilor angajați
Cerințe
Text copied to clipboard!- Experiență anterioară într-un rol similar de supervizare
- Cunoștințe solide despre procesele și fluxurile de lucru din call center
- Abilități excelente de comunicare și leadership
- Capacitatea de a lucra sub presiune și de a gestiona mai multe sarcini simultan
- Orientare către client și către rezultate
- Cunoștințe de operare PC și utilizare a aplicațiilor specifice
- Abilități analitice și de rezolvare a problemelor
- Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări
- Studii superioare finalizate (preferabil în domenii relevante)
- Cunoașterea limbii engleze la nivel mediu sau avansat
Întrebări posibile la interviu
Text copied to clipboard!- Ce experiență aveți în coordonarea unei echipe de call center?
- Cum gestionați situațiile dificile sau apelurile escaladate?
- Ce metode folosiți pentru a motiva echipa?
- Cum monitorizați și îmbunătățiți performanța agenților?
- Ați implementat vreodată un proces nou într-un call center?
- Cum reacționați în situații de stres sau presiune ridicată?
- Ce instrumente software ați folosit în activitatea de supervizare?
- Cum vă asigurați că echipa respectă standardele de calitate?
- Ce indicatori de performanță considerați cei mai importanți?
- Cum colaborați cu alte departamente pentru a rezolva problemele clienților?
